Vous avez confié la création ou la maintenance de votre site internet à un webmaster freelance, mais voilà, il ne répond plus à vos messages, à vos appels, ni à vos mails. Que faire dans cette situation ? Comment retrouver le contact avec votre prestataire ?
Et si vous deviez changer de webmaster, comment trouver un professionnel compétent, disponible et fiable ?
Dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi un webmaster peut devenir injoignable, quelles démarches entreprendre face à ce problème, et comment prévenir les futures absences de réponse. Vous découvrirez qu’il existe des solutions pour gérer votre projet web en toute sérénité, que ce soit avec votre webmaster actuel ou avec un nouveau.
Pourquoi un webmaster peut devenir injoignable
Les raisons courantes d'une absence de réponse
Un webmaster freelance peut être injoignable pour diverses raisons. Il se peut :
- qu’il soit surchargé avec d’autres projets,
- qu’il rencontre des problèmes personnels ou techniques,
- qu’il soit en vacances ou en arrêt maladie,
- qu’il ait simplement oublié de vous faire un retour.
Un webmaster est un être humain comme les autres, il est faillible. Cela ne l’excuse pas de ses manquements, mais cela peut parfois aider à prendre un peu de recul face à la situation.
Dans certains cas, un webmaster peut aussi décider d’abandonner votre projet sans préavis, dû à un manque de motivation ou de professionnalisme. Je ne trouve pas normal qu’il ne prenne pas ses responsabilités en informant son client, mais c’est une pratique que je vois régulièrement. J’appelle cela faire l’autruche.
Impact sur votre projet ou gestion de site
Il faut distinguer différentes situations où votre webmaster est injoignable :
- pour une durée limitée : vacances, maladies, surchargées de manière exceptionnelle, …
- pour une durée longue (plusieurs semaines) ou de manière répétitive.
Si votre prestataire n’est pas joignable exceptionnellement pour une durée limitée, l’impact sur votre projet peut être lui aussi limité. Les webmaster ne sont pas des machines et peuvent avoir oublié de vous prévenir ou de répondre à votre relance.
Mais si la raison derrière le silence de votre webmaster vous est inconnue et dure plus longtemps, les conséquences peuvent être significatives. Si vous lui avez confié la création de votre site web, des retards, des pertes financières, ou un résultat insatisfaisant sont des risques à prendre en compte.
« Une personne qui vient d’acheter un hôtel et qu’il a retapé pour accueillir dignement ses visiteurs veut son site internet pour la fin des travaux pour que ses clients puissent réserver en ligne facilement dès l’ouverture de l’hôtel. Si la livraison du site dure 3-6-9 mois de plus, c’est un perte importante pour la personne qui doit rendre des comptes à sa banque, partenaires, … »
Lorsque la maintenance de votre site est en jeu, vous pourriez faire face à des enjeux de sécurité, de performance, ou de SEO compromis. Dans les deux contextes, la confiance de vos clients ou visiteurs peut être érodée.
« Qui n’a jamais visité un site avec des bugs, des liens qui ne fonctionnent pas ? Cela peut arriver, mais l’expérience des visiteurs est mauvaise. Si la situation n’est pas réglée rapidement cela peut avoir un impact sur le professionnalisme de l’entreprise du site, le positionnement Google du site, … Cela aura mécaniquement un impact sur le CA de cette entreprise. »
Quelles démarches entreprendre face à un webmaster injoignable ?
Tenter de comprendre et de contacter
Avant toute chose, prenez un moment pour comprendre les raisons potentielles de l’absence de réponse de votre webmaster. Il est possible qu’il soit confronté à une situation délicate comme un problème de santé, une panne de connexion Internet ou un imprévu familial.
Multipliez les tentatives de contact via différents canaux : téléphone, email, messagerie instantanée ou réseaux sociaux. Allez le voir si vous connaissez son adresse et qu’il n’habite pas trop loin de chez vous.
Surtout, restez patient et courtois dans vos échanges, et évitez tout comportement pouvant être perçu comme du harcèlement ou des menaces. Si vous vous énervez contre lui, il pourrait se braquer encore plus et vouloir vous nuire pour vous faire payer votre comportement.
Si malgré vos efforts, vous ne recevez aucune réponse après plusieurs jours/semaines, il est temps de considérer d’autres options.
Évaluer les clauses contractuelles
Dans le cas où un contrat vous lierait à votre webmaster freelance, prenez le temps de le relire attentivement. Vous y trouverez peut-être des clauses évoquant des pénalités en cas de retard, de non-conformité aux exigences initiales, ou de rupture unilatérale du contrat. Ces éléments peuvent vous permettre de faire valoir vos droits en réclamant une compensation ou la résiliation du contrat.
Sans contrat formel, basez-vous sur les documents échangés avec le webmaster tel que devis, factures, ou emails pour attester de votre collaboration et des attentes fixées.
Cela doit vous alerter sur le fait qu’il est important de faire cette collaboration dans les règles pour que vous puissiez avoir des leviers légaux. Si vous ne souhaitez pas alourdir votre relation avec un contrat, avoir un devis, une ou des factures est un minimum !
Chercher des solutions alternatives
Si vos tentatives de communication restent sans réponse et que l’application du contrat s’avère impossible, il est conseillé de regarder vers des solutions alternatives pour préserver votre projet web.
Vérifier si vous avez les codes source de votre site (identifiant et mot de passe du panneau administrateur), afin de les confier à un autre webmaster freelance compétent.
Dans le cas délicat où vous n’avez pas accès au tableau de bord de votre site faute de l’identifiant et mot de passe, cela peut vite être très problématique.
Avez-vous acheté votre hébergement vous-même ?
Oui ? Vous avez donc reçu un mail avec tous les accès à votre hébergement et depuis votre hébergement, vous aurez accès au tableau de bord de votre site internet.
Même si vous n’avez plus les accès, contacter votre hébergeur. Vous lui montrez toutes les preuves comme quoi vous êtes le propriétaire du site et il vous enverra à nouveau des liens d’accès rapidement.
« Un client qui n’avait plus de nouvelle de son webmaster m’a demandé de reprendre les rênes. Il avait l’identifiant et le mot de passe de son hébergeur où je souhaitais faire des modifications. Mais avec la double authentification impossible de recevoir le code. J’ai contacté l’hébergeur qui m’a gentiment dit que seul M. X pouvez accéder au compte et pouvez modifier les accès pour moi. Le côté drôle de cette histoire et que j’ai découvert 1 semaine plus tard que M. X était l’associé de mon client et non l’ancien webmaster … dans le cas contraire impossible d’y avoir accès ! »
Non ? Cela veut dire que vous n’êtes pas propriétaire de votre site et que vous dépendez uniquement de votre webmaster. C’est le cas le plus compliqué. Je ne vois que 2 solutions.
- il faut que votre webmaster vous rende les rênes de son propre gré. Si vous avez déjà du mal à le joindre, bon courage …
- Attendre le renouvellement de votre nom de domaine pour l’acheter (cela se fait tous les ans) et prendre un hébergement à votre nom. Cette solution peut être très longue si le nom de domaine a été acheté seulement 2 mois auparavant et ne fonctionne que si la personne ne l’achète pas avant la date d’anniversaire pour vous nuire.
Les recours en justices
Lorsqu’un webmaster commence une prestation, mais ne l’honore plus, refuse de répondre, ou ne fournis pas de raisons valables, plusieurs recours juridiques sont disponibles pour le client. Voici les principales options et conditions d’application.
Attention néanmoins, je ne suis pas juriste et un conseil d’un professionnel sera toujours plus complet et exact !
Vous avez signé un contrat ?
1. Vérification du Contrat
Avant d’envisager des actions légales, il est essentiel de vérifier les termes du contrat signé avec le webmaster. Ce contrat devrait préciser les obligations de chaque partie, les délais de livraison, et les conditions de résiliation. Le contrat peut inclure des clauses sur la gestion des conflits, ce qui peut guider les démarches suivantes.
2. Mise en Demeure
Envoyez une lettre de mise en demeure au webmaster. Cette lettre, généralement recommandée par un avocat, demande formellement au webmaster de reprendre la prestation ou de fournir des explications dans un délai précis. Elle doit être envoyée en recommandé avec accusé de réception pour prouver que le webmaster a reçu la demande.
3. Résiliation du Contrat
Si le webmaster ne répond pas ou continue de ne pas honorer ses engagements, la résiliation du contrat peut être envisagée. La résiliation doit être effectuée conformément aux conditions du contrat, souvent après avoir donné un préavis écrit. En cas de résiliation pour manquement, des poursuites peuvent être engagées pour récupérer des dommages-intérêts.
4. Recours en Justice
Si le problème persiste malgré la mise en demeure et la résiliation du contrat, le client peut envisager d’intenter une action en justice. Selon la gravité du cas et le montant en jeu, cette action peut se faire devant le tribunal d’instance (pour des sommes inférieures à 10 000 euros) ou le tribunal de grande instance (pour des sommes supérieures). La preuve de la non-exécution des prestations et les éventuelles pertes subies seront nécessaires pour soutenir la demande.
5. Médiation ou Conciliation
Avant d’aller en justice, il est souvent recommandé de recourir à la médiation ou à la conciliation. Ces procédures permettent de résoudre les conflits de manière amiable avec l’aide d’un tiers neutre. Elles sont souvent plus rapides et moins coûteuses que les procédures judiciaires.
6. Assurance ou Garantie
Certaines assurances ou garanties professionnelles peuvent couvrir les litiges liés aux prestations de services. Il est utile de vérifier si le webmaster ou le client a souscrit une telle assurance, ce qui pourrait aider à résoudre le conflit.
Ces recours sont applicables si :
– Le contrat est clair et valide : Les obligations doivent être définies pour que le non-respect soit prouvé.
– Les démarches amiables échouent : La mise en demeure et autres tentatives doivent avoir été effectuées.
– Le non-respect est avéré : Il doit y avoir des preuves de l’inaction ou du manque de communication du webmaster.
En résumé, la résolution d’un litige avec un webmaster nécessite d’abord de vérifier les termes contractuels, d’effectuer des démarches amiables, puis d’envisager des recours juridiques si nécessaire.
Vous n’avez pas signé de contrat
Même sans contrat formel signé, un devis accepté peut servir de base pour des recours juridiques si un webmaster ne respecte pas ses engagements. Voici comment le devis peut jouer un rôle dans la résolution du conflit :
1. Valeur du Devis
Un devis, bien qu’il ne soit pas un contrat formel, constitue un document qui détaille les prestations prévues, les coûts associés, et les conditions de réalisation. Si le devis a été accepté et que le webmaster a commencé à travailler en se basant sur ce devis, il peut être considéré comme un accord informel mais contraignant.
2. Preuve de l’Accord
Le devis accepté prouve qu’un accord a été atteint entre les parties sur la nature des prestations et les conditions financières. Il peut servir de preuve pour démontrer que le webmaster avait des obligations spécifiques qu’il n’a pas respectées.
3. Recours Possible
– Mise en Demeure : Vous pouvez envoyer une mise en demeure au webmaster en utilisant le devis comme référence. Cette lettre devrait indiquer clairement les détails du devis, les prestations non fournies, et les demandes de résolution.
– Réclamation : En cas de non-réponse ou de non-respect, le devis peut être utilisé comme preuve lors de démarches judiciaires ou de médiation. Le devis montre les attentes initiales et les engagements qui n’ont pas été honorés.
– Action en Justice : Si les démarches amiables échouent, le devis peut être présenté comme élément de preuve devant le tribunal. Il montre les conditions auxquelles le webmaster était censé se conformer, même sans contrat formel signé.
4. Limites et Précautions
– Clarté du Devis : Le devis doit être clair et détaillé pour être utile en cas de litige. Un devis vague ou incomplet peut compliquer les recours.
– Preuves Complémentaires : Conservez toutes les communications, e-mails, et preuves de travail (ou de son absence) pour renforcer votre position. Ces documents complètent le devis et montrent la relation de travail et les attentes.
– Conseil Juridique : Consultez un avocat pour obtenir des conseils spécifiques sur la manière de procéder avec un devis comme base, surtout si le montant en jeu est significatif ou si le litige est complexe.
En résumé, un devis accepté peut effectivement servir dans le cadre de litiges si aucun contrat formel n’a été signé. Il constitue une preuve de l’accord entre les parties et peut être utilisé pour résoudre le conflit, que ce soit par des démarches amiables ou par voie judiciaire.
Prévenir les futures absences de réponse : conseils et bonnes pratiques
Le meilleur moyen de s’éviter tous ces ennuis est de les prévenir bien entendu !
Il est souvent difficile de penser à tout, mais nous allons voir qu’en pensant et en étant ferme sur quelques points, vous vous éviterez de grosses déconvenues.
Établir une communication efficace dès le début
Pour prévenir les moments où votre webmaster pourrait ne plus être joignable, il est crucial d’établir une communication efficace dès l’amorce de votre collaboration.
Il est essentiel de définir clairement vos besoins, vos attentes, et vos objectifs, et de vous assurer que votre webmaster les saisit et les partage.
Vous devez aussi fixer d’emblée les modalités de communication : les canaux préférés, le rythme des échanges, et les délais de réponse attendus. Votre webmaster doit être conscient que ces points sont importants pour vous.
Maintenir un contact régulier avec votre webmaster avant toute chose peut vous permettre de tester sa réactivité. Cela ne présagera pas de sa réactivité future, mais cela peut vous donner un indice !
Vous pouvez lui demander des points sur ce qu’il a fait dans la semaine, de lui fournir des retours constructifs, mais aussi de le reconnaître pour son travail.
Opter pour un contrat détaillant les conditions de la collaboration
Un moyen efficace de prévenir les problèmes de communication avec votre webmaster est de mettre en place un contrat précisant les termes de la collaboration.
Ce document doit couvrir le périmètre du projet, le cahier des charges, le calendrier, le budget, les conditions de paiement, les droits et devoirs de chaque part, ainsi que les clauses de confidentialité, de propriété intellectuelle et de résiliation.
Il est également judicieux d’inclure des pénalités en cas de non-respect des engagements, de retard, ou d’abandon du projet.
Le contrat doit être signé par les deux parties et faire l’objet d’un suivi régulier.
À titre personnel, je n’utilise pas de contrat proprement parlé. Je trouve cela lourd pour les projets que je réalise auprès de petites structures. Cela dit, il y a beaucoup d’information dans le devis, ce qui m’engage à réaliser ce qui est écrit.
J’ai aussi une garantie de livraison qui m’engage, et qui engage aussi mon client, à livrer le site en temps et en heure sous peine de pénalité.
Mettre en place un plan de secours
Il est également recommandé d’établir un plan de secours en cas de non-réponse de votre webmaster.
En premier lieu, assurez-vous d’avoir accès aux codes source de votre site : identifiant et mot de passe de votre site internet et de votre hébergement.
Il est prudent d’avoir une liste de webmasters de confiance vers qui vous pouvez vous tourner en cas de besoin.
Conclusion
Le meilleur moyen de s’éviter tous ces ennuis est de les prévenir bien entendu !
Il est souvent difficile de penser à tout, mais nous allons voir qu’en pensant et en étant ferme sur quelques points, vous vous éviterez de grosses déconvenues.
Confier votre projet à un webmaster freelance semblait la bonne décision, jusqu’à ce que les réponses cessent soudainement.
Face à ce silence, vous vous interrogez certainement sur la marche à suivre pour rétablir la communication avec votre prestataire et vous assurer que cette situation ne se répète pas.
Dans cet article, je vous ai guidé à travers les raisons pouvant expliquer l’absence de retour de votre webmaster, les étapes à suivre pour surmonter ces moments d’incertitude, et des astuces pour vous prémunir contre d’éventuelles déconvenues similaires.
Il existe des stratégies efficaces pour piloter votre projet web en toute tranquillité, que vous choisissiez de poursuivre l’aventure avec votre webmaster actuel ou d’en trouver un nouveau.
Cela ne vous prémunit en aucun cas de toutes les mauvaises surprises inhérentes à tout projet, mais vous pourrez néanmoins poursuivre avec un autre prestataire votre aventure en ayant limité les dégâts.
En dernier recours, vous avez aussi des solutions juridiques qui s’offrent à vous.
Si vous êtes à la recherche d’un webmaster disponible et digne de confiance, je vous invite à prendre contact avec moi pour parler de votre projet de vos difficultés si vous souhaitez changer de webmaster. Cela reste sans engagement !